Un plan de communication multicanal cohérent et efficace

La nouvelle norme de consommation est de pouvoir s’informer, comparer, acheter, réclamer à n’importe quel moment de la journée, n’importe où et depuis n’importe quel terminal (PC, mac, tablette, smartphone, boutique, borne,…).

Il est devenu indispensable à une entreprise d’offrir mais ce parcours multicanal, peu encore réussissent à fédérer tous les canaux, à permettre au client de passer d’un canal à l’autre en assurant une parfaite cohérence de communication.

Comment assurer cette cohérence de communication ?

Dans tous les secteurs, les entreprises s’adaptent : les entreprises traditionnelles s’ouvrent aux canaux digitaux ; les pure players ouvrent des boutiques « in real life ».

Dans le secteur de la banque, les programmes de transformation de la distribution multicanal se multiplient.

Dans le secteur du tourisme, l’un des premiers secteurs d’achats sur Internet, le client doit voir le message quel que soit le contexte dans lequel il se trouve.

L’objectif => faire interagir harmonieusement les canaux et d’assurer une cohérence dans les messages.

Mettre en place une cohérence de communication n’est pas chose facile entre leur système d’informations, leur organisation et bien entendu le parcours de leurs clients.

Mais le jeu en vaut la chandelle car réussir à « envoyer le bon message au bon moment au bon endroit » permet à l’entreprise de :

  • offrir une expérience client positive ;
  • optimiser les occasions de contacts ciblées à forte valeur entrantes ou sortantes, à l’initiative du client ou de la marque ;
  • améliorer son efficacité opérationnelle (éviter les redondances, optimiser l’utilisation des canaux,…) ;
  • réduire ses coûts.

Quels sont les prérequis nécessaires pour atteindre l’objectif ultime : parler d’une seule voix à son client ?

Disposer d’une vision transverse  client pour construire une vision client 360° et créer de la connaissance :
le profil, le comportement, les préférences, les parcours d’achat mais aussi, très important, l’historique des interactions de son client avec la marque (transactions, réclamations, appels téléphoniques, etc).  Malheureusement les entreprises parfois la gestion des bases de données (en garantissant une mise à jour continue des bases de données). A l’heure où les activités des entreprises sont encore souvent organisées en silo, la mise en place d’un référentiel unique s’avère indispensable.

Bien connaître les parcours client et les différents canaux d’interactions permet d’identifier les étapes clés de la relation, d’améliorer sa stratégie (quels canaux, quels services,…) marketing et de communication et ainsi d’augmenter la qualité de sa relation client. Le consommateur souhaite trouver satisfaction à chaque étape de sa progression, le message diffusé doit être cohérent et adapté au contexte. Il est alors intéressant d’établir une cartographie détaillée des canaux de l’entreprise et de ses filiales et d’identifier les données recueillies et exploitées pour chaque canal.

Mettre en œuvre un SI CRM orienté client autour d’un référentiel client unique, au service d’un décisionnel universellement alimenté, et d’une plate-forme de relation client multicanal unique, permet de s’adapter à l’évolution des besoins métiers et clients, et ainsi, gérer efficacement la stratégie de communication client.

Les leviers de la cohérence

La permission client ou «quels sont les moyens par lesquels mon client est d’accord pour être contacté ?». Elle se joue à deux niveaux : l’autorisation client : opt-in à xx, le canal de contact préféré déclaré par le client. Le consentement et la permission sont des valeurs primordiales.

La pression commerciale est la pression ressentie par les consommateurs résultant des multiples sollicitations marketing. L’enjeu consiste à trouver le bon équilibre entre trop et pas assez de communication.

Diffuser un message cohérent, c’est prendre en compte le profil des clients et leur équipement.

Le dernier levier réside dans la capacité à supporter toutes ces règles, tant au niveau technique. Les capacités de chaque canal utilisé doivent ainsi être étudiées et les besoins supplémentaires / les évolutions techniques ou organisationnelles arbitrées. Instruire des priorités dans les opérations de communication est une solution pour optimiser l’utilisation de la capacité de chaque canal.

Conclusion

La cohérence de communication est une problématique qui s’est développée de façon grandissante dans les entreprises avec l’émergence des nouveaux canaux on line qui offre la possibilité de multiplier les contacts avec les clients.

Il est possible d’apporter de la valeur, uniquement, si le client est animé de manière ciblée, personnalisée, cohérente et maîtrisée, mais sa mise en œuvre reste toujours délicate.

*source  Blog Soft Computing

 

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